NPS | Como um bom NPS aumenta minha receita?

O NPS realmente ajuda? Aumentar o faturamento é o desejo de qualquer empresa. No entanto, por mais clichê que possa parecer, conquistar um crescimento sustentável está mesmo diretamente relacionado ao cliente.

Não somente na conquista de novos, mas especialmente, na retenção dos que já possui. 

O que é o NPS?

O Net Promoter Score, também conhecido pela sigla NPS, é uma métrica focada em mensurar a satisfação dos clientes com foco em medir níveis de lealdade.

Baseado no livro A Pergunta Definitiva 2.0, utiliza uma pergunta que já se tornou um clássico: “De 0 a 10, quanto você nos indicaria para um amigo ou parente”.

Dessa forma, o NPS busca encontrar entender o quão fiel a sua marca aquele cliente é. 

Todas as empresas podem utilizar NPS?

Todas as empresas podem utilizar o NPS, pois se aplica tanto a pequenas quanto a grandes empresas, sendo fácil e simples a aplicação e a utilização dos resultados.

Por se tratar de uma pergunta única e objetiva, tende a diminuir a chance de manipulação, e por ser aplicado de maneira vasta no mercado, o consumidor tende a reconhecer o formato quando lhe é solicitado. 

Como calcular essa métrica?

Para calcular essa métrica é preciso utilizar as notas obtidas.

De forma individual, classifica-se em clientes promotores, neutros e detratores.

Os clientes promotores são aqueles que indicam 9 ou 10 na pesquisa, costumam ver bastante valor no produto ou serviço e sentem-se bem em indicar para outras pessoas.

Os clientes neutros dão nota 7 ou 8, que podem até estar satisfeitos, mas não são engajados com a empresa.

Abaixo de 7, isto é, de 0 a 6, são os clientes detratores, que estão insatisfeitos com o que foi contratado e facilmente falariam mal da sua empresa para outras pessoas. 

Na prática

nps calculo

Para um cálculo geral, desconsideram-se as avaliações neutras.

Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.

O resultado é um número que varia de -100 a 100.

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Afinal, como um bom NPS aumenta minha receita? 

O NPS aumenta a receita, em 5 pontos principais: 

Retenção

Clientes com o perfil de promotor tendem a mudar menos de empresa, dificilmente migrando para o concorrente ou procurando por novas soluções.

Cross e Up Selling

Clientes satisfeitos possuem mais chances de aumentar o plano que possuem e/ou ter um gasto recorrente maior com a sua empresa.

Veja outras maneiras de agregar valor ao seu produto neste artigo sobre tendências de e-commerce do nosso blog

Recomendação

Um cliente satisfeito possui alta chance de recomendar a sua empresa a um amigo ou colega, gerando novos clientes. Ao contrário dos detratores, que costumam difamá-la.

Preços

Clientes promotores são muito menos sensíveis a mudanças de preço, já que este não é o fator principal de escolha. Enxergando muito mais valor do que somente este número.

Menor custo

Indiretamente, com os promotores há economia no que diz respeito ao gasto com suporte ou treinamentos, ao contrário dos detratores, que afetam não somente valores financeiros, mas também com o desgaste mental e estresse que ele pode causar nos funcionários. 

O case da Apple com NPS

nps apple

O case da Apple nos ensina o quão rentável pode ser um NPS alto.

Enquanto a maioria das empresas deste segmento tem um Net Promoter Score de 32, a Apple detona a concorrência com uma vantagem de 40 pontos, atingindo 72.

A retenção é clara e a recomendação dos usuários Apple é quase uma marca registrada. A BlackBerry não acreditava que a Apple poderia superá-la e foi surpreendida por essa vantagem

Você pode começar a modernizar a sua empresa esse tipo de abordagem HOJE.

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