NPS | Como um bom NPS aumenta minha receita?

O NPS realmente ajuda? Aumentar o faturamento é o desejo de qualquer empresa. No entanto, por mais clichê que possa parecer, conquistar um crescimento sustentável está mesmo diretamente relacionado ao cliente.

Não somente na conquista de novos, mas especialmente, na retenção dos que já possui. 

O que é o NPS?

O Net Promoter Score, também conhecido pela sigla NPS, é uma métrica focada em mensurar a satisfação dos clientes com foco em medir níveis de lealdade.

Baseado no livro A Pergunta Definitiva 2.0, utiliza uma pergunta que já se tornou um clássico: “De 0 a 10, quanto você nos indicaria para um amigo ou parente”.

Dessa forma, o NPS busca encontrar entender o quão fiel a sua marca aquele cliente é. 

Todas as empresas podem utilizar NPS?

Todas as empresas podem utilizar o NPS, pois se aplica tanto a pequenas quanto a grandes empresas, sendo fácil e simples a aplicação e a utilização dos resultados.

Por se tratar de uma pergunta única e objetiva, tende a diminuir a chance de manipulação, e por ser aplicado de maneira vasta no mercado, o consumidor tende a reconhecer o formato quando lhe é solicitado. 

Como calcular essa métrica?

Para calcular essa métrica é preciso utilizar as notas obtidas.

De forma individual, classifica-se em clientes promotores, neutros e detratores.

Os clientes promotores são aqueles que indicam 9 ou 10 na pesquisa, costumam ver bastante valor no produto ou serviço e sentem-se bem em indicar para outras pessoas.

Os clientes neutros dão nota 7 ou 8, que podem até estar satisfeitos, mas não são engajados com a empresa.

Abaixo de 7, isto é, de 0 a 6, são os clientes detratores, que estão insatisfeitos com o que foi contratado e facilmente falariam mal da sua empresa para outras pessoas. 

Na prática

nps calculo

Para um cálculo geral, desconsideram-se as avaliações neutras.

Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.

O resultado é um número que varia de -100 a 100.

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Afinal, como um bom NPS aumenta minha receita? 

O NPS aumenta a receita, em 5 pontos principais: 

Retenção

Clientes com o perfil de promotor tendem a mudar menos de empresa, dificilmente migrando para o concorrente ou procurando por novas soluções.

Cross e Up Selling

Clientes satisfeitos possuem mais chances de aumentar o plano que possuem e/ou ter um gasto recorrente maior com a sua empresa.

Veja outras maneiras de agregar valor ao seu produto neste artigo sobre tendências de e-commerce do nosso blog

Recomendação

Um cliente satisfeito possui alta chance de recomendar a sua empresa a um amigo ou colega, gerando novos clientes. Ao contrário dos detratores, que costumam difamá-la.

Preços

Clientes promotores são muito menos sensíveis a mudanças de preço, já que este não é o fator principal de escolha. Enxergando muito mais valor do que somente este número.

Menor custo

Indiretamente, com os promotores há economia no que diz respeito ao gasto com suporte ou treinamentos, ao contrário dos detratores, que afetam não somente valores financeiros, mas também com o desgaste mental e estresse que ele pode causar nos funcionários. 

O case da Apple com NPS

nps apple

O case da Apple nos ensina o quão rentável pode ser um NPS alto.

Enquanto a maioria das empresas deste segmento tem um Net Promoter Score de 32, a Apple detona a concorrência com uma vantagem de 40 pontos, atingindo 72.

A retenção é clara e a recomendação dos usuários Apple é quase uma marca registrada. A BlackBerry não acreditava que a Apple poderia superá-la e foi surpreendida por essa vantagem

Você pode começar a modernizar a sua empresa esse tipo de abordagem HOJE.

A Aarin pode auxiliar na otimização do seu e-commerce Somos o primeiro Hub tech-fin do Brasil! Feito exclusivamente e especialmente para o PIX! Acesse nosso site para fazer o seu cadastro e começar a aceitar o Pix agora mesmo.

Compartilhe este post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Leia também

23 respostas

  1. Greetings from California! I’m bored at work so I decided to check out
    your blog on my iphone during lunch break. I love the information you present here
    and can’t wait to take a look when I get home. I’m shocked at how quick your blog loaded on my phone
    .. I’m not even using WIFI, just 3G .. Anyhow, awesome site!

  2. Unquestionably believe that which you said. Your favourite reason appeared to be on the net
    the simplest thing to have in mind of. I say to you, I
    definitely get annoyed while people consider issues that they plainly
    do not recognize about. You managed to hit the nail upon the top
    and also defined out the whole thing with no need side effect , folks can take a signal.
    Will likely be again to get more. Thanks

  3. Hi! Quick question that’s completely off topic.
    Do you know how to make your site mobile friendly?
    My blog looks weird when viewing from my iphone 4. I’m
    trying to find a template or plugin that might be able to correct this issue.
    If you have any recommendations, please share.

    Many thanks!

  4. I’ve been surfing online more than 2 hours today, yet I never found any
    interesting article like yours. It’s pretty worth enough
    for me. In my view, if all website owners and bloggers
    made good content as you did, the net will be much more useful than ever before.

  5. Amazing blog! Do you have any tips and hints for aspiring writers?

    I’m planning to start my own blog soon but I’m a little
    lost on everything. Would you recommend starting with a free platform like
    Wordpress or go for a paid option? There are so many choices out there that I’m totally confused
    .. Any recommendations? Appreciate it!

  6. Somebody essentially assist to make significantly articles I
    would state. That is the first time I frequented your
    website page and so far? I amazed with the analysis you made to make this actual submit extraordinary.

    Fantastic process!

  7. We are a group of volunteers and starting a brand new scheme in our community.

    Your website offered us with valuable information to work on. You’ve performed an impressive job and our
    whole neighborhood can be grateful to you.

  8. An outstanding share! I’ve just forwarded this onto a friend who
    had been doing a little homework on this. And he in fact
    ordered me breakfast simply because I stumbled upon it for him…

    lol. So let me reword this…. Thanks for the meal!!
    But yeah, thanx for spending some time to talk about this matter here on your website.

  9. Fantastic beat ! I would like to apprentice even as you amend your website, how can i subscribe for a weblog website?
    The account aided me a applicable deal. I had been a little bit acquainted of this your broadcast offered bright
    clear idea

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Fale com a Aarin!

Preencha o formulário abaixo que entraremos em contato:

Mensagem enviada com sucesso!

Entraremos em contato em breve!